L’ampia e diversificata offerta di servizi e informazioni on line ha stravolto tra gli altri – e forse più degli altri – il settore del turismo, “costringendo” gli operatori a rivedere e in molti casi ad aggiornare il dialogo e il rapporto con gli utenti. Ma il Web, la tecnologia, giocano un ruolo di supporto o di concorrenza per le imprese di viaggi? Domanda che abbiamo girato alla voce autorevole di Cinzia Renzi, Presidente della Federazione Italiana Associazioni Imprese Viaggi e Turismo (FIAVET).
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Come le tecnologie ed in particolare Internet hanno cambiato il volto del turismo e dei nostri viaggi?
L’impatto di Internet sul turismo è stato sconvolgente come è avvenuto in altri settori dell’economia mondiale. Sul turismo però ha influito in modo determinante un altro aspetto: molto spesso l’utente si trova a qualche ora di aereo dalla destinazione turistica ed il fatto di poter vedere le principali attrattive on line è un modo per cominciare la vacanza in anticipo. Da un punto di vista del processo di scelta del consumatore, invece, Internet ha certamente cambiato l’approccio del cliente alle informazioni. Raramente oggi chi affronta un viaggio non verifica su Internet le informazioni relative ai mezzi di trasporto, al clima, alle attrattive presenti. Discorso diverso è, invece, verificare la qualità delle informazioni che Internet propone.
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Viaggi fai da te, prenotazioni on line, forum… il Web ha indebolito il rapporto fra agenzie e turista?
I dati dell’Osservatorio Nazionale Imprese di Viaggi e Turismo di FIAVET segnano un costante aumento dei turisti che scelgono l’Agenzia di viaggi per organizzare la propria vacanza. Allo stesso tempo occorre chiarire una volta per tutte che su Internet operano una infinità di Agenzie di Viaggio che invece di commercializzare solo su strada i loto prodotti, hanno scelto anche questa modalità . Questa premessa per dire come il rapporto fra Agente di viaggio e cliente ad oggi non è stato sconvolto da Internet. Si può dire, però, come l’aspetto nuovo sia relativo all’esplosione dei forum specializzati sul turismo che sono diventati un vero e proprio punto di riferimento per i clienti.
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In che modo le Agenzie di viaggio utilizzano il canale Internet?
Le Agenzie di viaggi sono state le prime ad utilizzare le nuove tecnologie, ed Internet è diventato un mezzo indispensabile per il loro lavoro. La ristrutturazione deve essere ancora completata. Ad oggi, infatti, lamentiamo la scarsa sinergia con i fornitori di servizi il che rende difficoltoso il nostro lavoro.
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Internet può essere una risorsa per combattere la crisi del turismo? Se sì in che modo?
Internet da solo non può essere in grado di combattere la crisi del turismo. FIAVET da sempre chiede un intervento urgente del Governo utile ad attivare tutta la filiera del turismo. Quello che può fare Internet, sempre a condizione di un lavoro di sinergia all’interno della filiera, è di razionalizzare i costi di gestione ed aprire nuove opportunità commerciali.
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Come se li immagina il turismo e il turista del futuro?
Il turista sarà sempre più aiutato dalle tecnologie, tipo iPhone e iPad, che sostituiranno gli strumenti informativi tradizionali (cartine, guide, ecc.). Gli operatori che sapranno stare al passo con i tempi ed anzi riusciranno ad anticiparli saranno quelli vincenti sul mercato per i prossimi anni.
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intervista di Emanuela Puoti
