Il 16 gennaio a Roma nell’ambasciata USA si è tenuto il convegno “Il servizio al pubblico via telefono: qualità e adempienza”, organizzato dalla Vanguard Communications.
I relatori sono stati: Massimo Di Virgilio del Club Dirigenti delle Tecnologie dell’Informazione, Federico Flaviano dell’AGCOM, Gabriella Utili dell’Autorità per l’Energia Elettrica – Gas – Sistemi Idrici e il sottoscritto, Sergio Caserta, country manager della Vanguard Communications.
Scopo del convegno è stato quello di fare il punto su cosa già si fa, si potrebbe e probabilmente si dovrebbe fare per misurare la qualità del servizio a tutela del consumatore e utente di servizi pubblici, in concessione o tutelati dalla legge.
Riassumo il punto di vista della Vanguard Communications organizzatrice dell’incontro che ha presentato una soluzione (Sound Analytics della Listening Methods) in grado di cambiare in modo radicale l’approccio alla misurazione della qualità di un servizio erogato via telefono.
Oggi si seguono sostanzialmente due metodi di controllo qualità: i sondaggi di customer satisfation e il cliente misterioso, le cui metodologie forse sono già ben note, con annessi vantaggi e svantaggi.
Mi dedico pertanto a presentare la modalità completamente diversa e assolutamente innovativa che la soluzione della Listening Methods consente.
Richiamo le esigenze dei consumatori/utenti dei servizi come sono state individuate in innumerevoli ricerche e studi.
Il cliente/consumatore/utente dei servizi desidera un facile accesso al call center (ad es, non trovare occupata la linea), incontrare un IVR facile da usare (ad es. arrivare facilmente a svolgere le operazioni suggerite dalle istruzioni vocali), poter contare su ragionevoli tempi di attesa in coda (e non esser disconnessi dopo aver atteso per minuti…), sapere chi lo sta assistendo (poiché si viene identificati, educazione vorrebbe che l’operatore si presentasse in maniera adeguata), trasferimenti tra operatori ridotti al minimo (e che non cada la linea nei trasferimenti), non essere messi in attesa ripetutamente durante la conversazione, ricevere una risposta adeguata al primo contatto o avere la soluzione al problema posto nel più breve tempo possibile.
Inoltre poiché è bersagliato da tanta pubblicità, anche attraverso telefonate alla propria abitazione, in cui ogni azienda vanta il prezzo praticato, sarebbe bello per il consumatore poter sapere cosa questa azienda, che lo sollecita a firmare un contratto, sarà successivamente in grado di fare per l’assistenza.
Quindi sarebbe molto utile per i consumatori conoscere la qualità del customer care già al momento della scelta del fornitore del servizio.
Oggi lo scenario può cambiare perché possono essere facilmente misurate le seguenti metriche e info di call center:
• N. squilli (tempo) prima dell’aggancio della chiamata
• % chiamate gestite in IVR
• % chiamate distribuite da IVR verso le diverse code
• % proposte di call back di sistema
• % chiamate risposte da operatore
• % Abbandoni
• Tempo di navigazione nell’IVR
• Tempo intercorso dal momento della chiamata al momento della risposta dell’operatore
• Tempo in coda
• Tempo dalla risposta dell’operatore fino alla chiusura della chiamata, anche in funzione della tipologia di servizio
• Numero di trasferimenti presso altri numeri e code
• Tempo intercorso nei trasferimenti
• Chiamate ripetute
• Tempo di messa in attesa durante la conversazione
• % di coloro che hanno più volte tentato di usare l’IVR senza successo
• Prompt dell’IVR che creano confusione al chiamante e conseguente carico di lavoro per gli operatori
• Lista delle espressioni vocali utilizzate dai chiamanti che interagiscono con l’IVR abilitato al riconoscimento del parlato
• Prestazioni degli alberi a toni e delle sezioni sviluppate in riconoscimento del parlato
• Trend dei fattori chiave della customer experience/ customer effort
• Tempi di accesso a database esterni alle applicazioni vocali
È importante notare che queste misurazioni possono essere prese in maniera indipendente dalla tecnologia già utilizzata. Quindi senza alcun impatto sui sistemi attuali.
Come è possibile?
Applicando l’analisi dei suoni….
Se si aggiunge alla sound analysis la speech analysis, allora il campo di indagine si espande: può essere misurato il rispetto di linee di condotta e di linee guida e possono essere selezionate chiamate di interesse per un ascolto differito da parte di un addetto al controllo di qualità.
Il tutto nel rispetto della privacy.
Come si implementa questa vision?
Ci sono due approcci estremi che si possono declinare in una combinazione di soluzioni specifiche:
• Usare le funzioni di call fork della rete telefonica per inviare le chiamate su una o più linee corrispondenti ad un numero di telefono sia al customer care che ad un centro esterno ove è installata tutta la soluzione HW e SW in grado di processare le telefonate.
• Installare dentro l’azienda tutta la soluzione, in affiancamento dei sistemi utilizzati, e accedere al database che contiene i report prodotti attraverso un dashboard.
Con le informazioni raccolte si possono creare degli indici di buona o cattiva customer experience e si possono analizzare i numeri sottostanti.
Oggi per un’autorità di vigilanza è possibile verificare in maniera totalmente nuova l’inadempienza delle aziende erogatrici di servizi verso gli impegni presi.
Le associazioni di consumatori possono oggi pretendere dalle autorità preposte alla tutela del pubblico (AGCOM, Autorità per l’Energia Elettrica Gas e Sistemi Idrici, Autorità dei Trasporti, IVASS) di impostare in maniera completamente nuova i modelli di controllo qualità.
Le aziende serie, superato un momento di naturale fastidio in concomitanza dell’attuazione dei nuovi controlli, vedranno premiati i propri sforzi per assicurare ai clienti servizi di qualità; le aziende meno serie non potranno più far promesse al ribasso danneggiando il mercato in cui operano a danno del servizio al cliente.
Il cliente/consumatore informato potrà verificare ancora prima di firmare il contratto quale sarà la qualità del servizio di post vendita a cui andrà incontro, ad esempio accedendo ai siti delle associazioni dei consumatori collegati ai database predisposti dalle autorità di vigilanza con i dati raccolti ed elaborati.
Sergio Caserta
