di MARIO MORCELLINI
È difficile non considerare come la semantica legata ai processi di riforma della Pubblica Amministrazione italiana sia fortemente caratterizzata dal concetto di legittimità. Nel corso degli anni le successive riforme dei meccanismi di gestione amministrativa della cosa pubblica hanno cercato di rinnovare proprio il sentimento di vicinanza e di fiducia verso le amministrazioni. Nel presente intervento svilupperemo tre ordini di riflessione che aiutano a comprendere lo sforzo di adeguamento delle istituzioni pubbliche ai bisogni e alle aspettative dei cittadini.
Il tratto di modernità di cui siamo testimoni evidenzia un’accezione di mutamento come esaurimento delle mediazioni sociali ordinatrici. La crisi delle istituzioni pubbliche travolge la legittimità delle forme della loro organizzazione interna: le fa percepire come lo stanco retaggio di un mondo fatto di timbri e carte.
Rispetto a questo scenario, emerge con forza la centralità della comunicazione: la forza che storicamente è stata in grado di allargare la matrice sociale degli individui, posizionandosi (soprattutto per quanto riguarda il contesto italiano) con maggiore presenza e incisività rispetto alle tradizionali agenzie di socializzazione. Ma è anche difficile negare che i media abbiano avuto un ruolo coprotagonistico in quel processo d’individualizzazione che rischia di sradicare i moderni da qualsivoglia riferimento alla tradizione culturale condannando all’obsolescenza il patto di legittimità tra cittadino e burocrazia.
E non è un caso che la comunicazione sia stata la protagonista dei processi di riforma della Pubblica Amministrazione che hanno visto la luce a partire dagli anni 90. Gli orientamenti normativi espressi dal decreto legislativo 150/2009 sembrano interpretare la distanza tra i cittadini e la PA nei termini di una mancanza di valutazione del lavoro effettivamente svolto dagli amministratori pubblici. La misurazione e la valutazione della performance – con una semantica che prende a piene mani dal mondo del privato – divengono quindi la base su cui costruire un nuovo rapporto con i cittadini-clienti. La comunicazione, in questo caso, mantiene un ruolo strategico per garantire la massima trasparenza delle informazioni relative ai servizi erogati.
La comunicazione mediata attraverso le tecnologie digitali viene incaricata di presidiare gli ambiti di misurazione e valutazione della macchina organizzativa della PA proponendo un’ulteriore declinazione del concetto di qualità del servizio come qualità percepita dal destinatario finale.
La crisi di legittimità della PA e la distanza con i cittadini, soprattutto con quelli più giovani – naturali protagonisti dello scollamento che abbiamo sino a qui descritto – può essere affrontata anche attraverso l’utilizzo delle tecnologie di rete. È però necessario disinnescare alla radice la tentazione deterministica di cercare la soluzione nelle tecnologie. Ben prima che le facili sirene dei nuovismi digitali monopolizzassero la scena della riflessione teorica, avevamo scelto la metafora della socializzazione senza mediazioni per descrivere i nuovi processi di alfabetizzazione alla società sperimentati dai giovani, sino a porre la questione nei termini di una nuova centralità delle agenzie informali e interattive come piattaforme indispensabili per comporre il quadro di una vera e propria autosocializzazione.
La riflessione intorno alle opportunità del Web 2.0 deve quindi fare un passo indietro rispetto all’almanacco delle tecnologie disponibili e riscoprire la vocazione relazionale del rapporto tra cittadini e PA, riconoscendo l’accesso alle tecnologie in quanto bene di cittadinanza e proponendo soluzioni per a riduzione dei divari – soprattutto culturali – che possono tagliare fuori ampie fette di popolazione.
La scelta della frequentazione degli ambienti di Rete che più entrano in risonanza con i quotidiani percorsi di appropriazione delle tecnologie da parte dei cittadini (pensiamo, per esempio, ai Social Network Sites, alle piattaforme per la condivisione di immagini, di filmati, in generale alla galassia di piattaforme 2.0), smette così di essere una soluzione tecnologica e si declina come impegno di una Pubblica Amministrazione che riconosce e valorizza le esigenze delle persone. In questo movimento verso i cittadini, in questo tentativo di aggiornare stili e contenuti della comunicazione si possono trovare nuove opportunità per interpretare il futuro.
Mario Morcellini
preside della facoltà di Scienze della Comunicazione, “Sapienza” Università di Roma
